Atenció al client VS. Màrqueting Relacional

L'altre dia el mòbil em va començar a fer el ximple i després de molt resistir-me vaig decidir contactar amb el meu operador de telefonia mòbil. Contactar amb aquest tipus d'empresa és un tràmit que acostuma a ser feixuc. Comences amb uns contestadors automàtics que filtren el destí de la trucada i depèn de les teves respostes t'atén una persona des de Quito, Salamanca o vés a saber on.

Fa anys que tinc mala relació amb les companyies de telefonia mòbil. Tot va començar el dia que em vaig cansar de perdre el meu temps escoltant les seves ofertes intel·ligibles, els seus contractes trampa i la seva mala gestió del màrqueting de relacions. Va haver-hi un temps en què setmanalment em trucava gent per vendre'm nous serveis, un aparell nou, un servei complementari, una assegurança, la competència, la competència de la competència... fins que vaig decidir començar a bloquejar números de telèfon i deixar d'atendre trucades comercials.

Quan vull un servei o producte sóc jo qui s'espavila a buscar un telèfon o adreça de correu i sol·licitar informació. Quan se'm desperta un desig consumista sóc jo qui busca la manera de saciar-lo. Quan facilito informació personal a una empresa, exigeixo que se'm tracti com a tal. I aquí és on radica el gran error de moltes companyies de telefonia mòbil.

Fa anys que el meu operador de telefonia sap on visc, les trucades que faig, la meva despesa, el meu idioma... i fa anys que quan em truquen exigeixo que se'm tracti tenint en compte totes aquestes dades. Les empreses de telefonia, en general, tenen un greu problema de comunicació. Tenen fitxes d'usuaris carregades d'informació i no les utilitzen per afinar els processos comercials.

Fa temps, quan em trucaven per oferir TV on podria veure partits de futbol els deia que no m'agrada aquest esport. Fa temps, quan em trucaven per preguntar la meva valoració, els hi deia que volia que m'atenguessin en català. Avui però, els he necessitat per solucionar un problema i m'han atès en castellà, m'han fet repetir mil i una vegades el que volia, he perdut temps, bateria del mòbil... i m'han aconseguit solucionar el problema.

Estic satisfet? No, no ho estic perquè tot i que em solucionen problemes puntuals, segueixen sense creure en un màrqueting positiu, que estableix relacions, que enriqueix la interacció i dóna valor al servei. Fins que no ho entenguin seguiré bloquejant tots els seus telèfons comercials.