Les xarxes socials són el canal perfecte per atendre queixes de consumidors

Un estudi de Echo Managed diu que el 18% dels consumidors fan servir les xarxes socials per exposar queixes de les marques que consumeixen. Les xarxes socials cada vegada més són el canal predilecte dels consumidors, però, les empreses com volen actuar?

És cert que els consumidors acostumen a anar a les xarxes socials quan tenen un problema o mala experiència. Costa més que els usuaris contactin o comparteixin informació per exposar experiències positives, però sigui com sigui, estar present a la xarxa brinda a les empreses una oportunitat per créixer en reputació i en vendes.

Per a construir una estratègia òptima les empreses només han de tenir clares dues coses; quin és el seu públic i quin és el seu objectiu. A partir d’aquí dissenyar una estratègia serà fonamental per anar succeint intervals o processos que apropin l’empresa a la seva meta.

Una empresa que treballa bé, que té una bona resposta, un servei de qualitat i bons comentaris a la xarxa, pot estar exposada a una crisi fulminant si no té prevista una estratègia de reputació. Cal conèixer bé l’empresa per saber les fortaleses i les febleses, dos elements claus per a poder reaccionar quan faci falta.

Segons l’estudi de Echo Managed la meitat els consumidors encara prefereixen el contacte directe amb els treballadors quan es vol exposar una queixa, però les queixes per correu electrònic o via xarxes socials cada dia són més habituals i s’han de tenir coberts tots els canals d’accés a l’empresa.

Actualment la gran revolució de les xarxes socials obliga a les empreses adaptar-se per a poder oferir el mateix nivell d’atenció al client que han ofert durant anys amb el cara a cara o per telèfon. Algunes empreses però encara no són conscients del poder de les xarxes socials, una mala resposta es pot viralitzar i fer que un comerç es quedi sense clients.